文/ 卞詠梅 張敏杰
物業(yè)管理行業(yè)的特點，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識別、分析和解決能力，同時還要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，較強的溝通、協(xié)作能力，案例培訓(xùn)恰能培養(yǎng)這種能力。
案例培訓(xùn)的形式
案例培訓(xùn)的一般流程如下圖所示：
需求分析→案例選擇→案例編寫
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教學(xué)組織→分組→討論→總結(jié)
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教學(xué)評估
物業(yè)管理企業(yè)的案例培訓(xùn)，可采用以下幾種形式
1.課堂案例討論形式
這種形式是把真實的事實，經(jīng)整理后用文字表述出來，形成典型案例搬進課堂。該形式與MBA的案例教學(xué)最為接近，一般案例培訓(xùn)中的管理類案例，尤其是針對中層管理干部的培訓(xùn)多采用此形式進行。培訓(xùn)可分為三個階段。第一階段為破冰，主要目的是活躍氣氛，使學(xué)員能不受拘束，暢所欲言。第二階段為討論，針對案例，鼓勵發(fā)表看法，尤其鼓勵學(xué)員提出各種不同的主張。為此，可以事先安排重點發(fā)言對象，描述自己的觀點，教師也可以通過觀察學(xué)員討論，更好地了解學(xué)生在哪方面存在不足，以便及時調(diào)整課堂討論重點，使培訓(xùn)更有針對性。第三階段為教師歸納總結(jié)。點評學(xué)員的觀點，同時總結(jié)提出自己的觀點。
由于學(xué)員真正參與教學(xué)活動中，并充分進行了思考，能夠更深刻理解案例涉及的理論和實踐問題的精髓，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，使今后的工作更有針對性。
2.模擬現(xiàn)場案例教學(xué)方式
該方式是在教師的指導(dǎo)下，由學(xué)員扮演案例中出現(xiàn)的不同角色，如業(yè)主(用戶)、管理員、管理服務(wù)中心主任以及其他參與人等，以實際情況為參照的一種模擬教學(xué)活動。這種教學(xué)活動具有實踐性、公開性、應(yīng)用性強的特點。作為一種獨特的行之有效的教學(xué)方法，它可以充分發(fā)揮學(xué)員在培訓(xùn)活動中的主體作用，調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性、參與性，由于學(xué)員親自扮演某一角色，再現(xiàn)工作中的具體情況，為學(xué)員運用所學(xué)知識分析、解決問題創(chuàng)造了一個“真實”的環(huán)境。一般對于基層員工的案例培訓(xùn)可采用此種方式。
采用這種案例培訓(xùn)方法應(yīng)注意以下幾個問題：1.案例的選擇一定要有可辯性，能有讓各個角色充分發(fā)揮自己才能、施展才華的空間。避免結(jié)論過于簡單、明確，使模擬程式化而失去觀賞性。2.選擇角色，布置任務(wù)，分頭準備。這是模擬教學(xué)活動的重要階段之一。在這一階段，要求教師對學(xué)員進行全面的指導(dǎo)，搜集材料，分析情況等。3.模擬現(xiàn)場結(jié)束后，教師組織對這一活動進行討論。盡量讓每位學(xué)員對過程的處理發(fā)表意見。在此基礎(chǔ)上，最后由教師進行講評，如案件事實是否清楚、處理是否有理有據(jù)等。
3.觀摩式案例教學(xué)方式
這種形式是組織學(xué)員到現(xiàn)場觀摩的一種培訓(xùn)形式。這種形式比較容易實現(xiàn)，挑選一些比較典型的或是疑難的案例，組織學(xué)員到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況。目的是讓學(xué)員全面了解基本操作程序，各個階段是如何鏈接組織的等問題。觀摩結(jié)束后，同樣要求學(xué)員討論觀感體會，并進行總結(jié)點評，以便真正提高學(xué)員理解、認識、分析能力。如物業(yè)安全管理類案例可采用此種方式。
4.電教化案例教學(xué)方式
這種形式是將復(fù)雜抽象的理論通過幻燈片等形式演示出來，使教學(xué)內(nèi)容形象、生動、直觀展示在學(xué)生面前，幫助學(xué)員理解和掌握知識，很受學(xué)員歡迎。隨著電腦的普及，利用多媒體進行教學(xué)已經(jīng)成為一種重要的培訓(xùn)手段。搜集各種視聽、錄像資料，利用多媒體教室展示，無疑增加了案例的生動性和實踐性。觀看完案例后，由學(xué)員發(fā)表意見，教師再點評，這種電教化的案例教學(xué)的說服力、影響力是不言而喻的。但目前推廣的最大障礙是類似的物業(yè)管理專門的視聽資料較少，遠不能滿足教學(xué)的需要。
案例培訓(xùn)的難點和解決方案
在物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)中，應(yīng)用案例分析方式進行培訓(xùn)具有傳統(tǒng)授課無可比擬的優(yōu)勢，但在實施中，尤其是在課堂案例培訓(xùn)中，存在一些難點，下面將列出主要難點并提出解決的辦法。
1.案例的搜集和編寫
案例培訓(xùn)中的“案例”是實實在在的現(xiàn)實情況的記錄，不能等同于例子與練習(xí)。案例通常必須專注于單一事件，一次討論一個事件，循序漸進，使學(xué)生能夠確實了解此案例所要傳達的主要信息，如果有太多事件同時呈現(xiàn)，會分散學(xué)員的注意力與混淆感覺，案例中必須有足夠的數(shù)據(jù)，以解答案例的問題情境，如果省略了重要的信息，不僅難以達成正確的結(jié)論，而且討論過程易有挫折感產(chǎn)生。同時還應(yīng)結(jié)合教學(xué)的目標來確定案例。一個成功的案例應(yīng)包含詳細真實的背景、環(huán)境變化和今天面臨的問題以及提問。
盡管目的和要求明確，編寫者都是案例事件的直接參與者，但由于編寫者畢竟絕大多數(shù)都未受過專業(yè)的案例選擇編寫訓(xùn)練，受能力的限制，由單個人獨立完成案例的編寫較難，因此，企業(yè)應(yīng):
a.組成專門的編寫小組，甚至可按內(nèi)容的不同，分組成立多個專業(yè)編寫小組，如項目管理、服務(wù)質(zhì)量管理、維修管理、安全管理、財務(wù)管理等。
b.小組的成員應(yīng)選擇公司內(nèi)有較豐富實踐經(jīng)驗、有較敏銳分析判斷解決問題和較強文字表達能力的各類管理專家組成。
c.經(jīng)小組討論，選擇具有代表性的案例，并對該案例進行初步分析后，指定小組的某一成員進行案例的詳細資料、數(shù)據(jù)搜集并執(zhí)筆撰寫。
d.對撰寫的初稿，再經(jīng)小組討論，此次討論的重點應(yīng)放在對案例的分析是否透徹，點評和結(jié)論是否具有指導(dǎo)性，由執(zhí)筆人修改后完成。
2.授課教師水平的提高在企業(yè)培訓(xùn)中，兼職教師主要從內(nèi)部選擇，這是因為他們比外部教師更了解本企業(yè)和行業(yè)的特點。但是，對絕大多數(shù)已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)的兼職教師而言，他們對于案例教學(xué)中教師的定位以及講授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學(xué)中充當(dāng)知識傳播者的角色，變?yōu)橐龑?dǎo)者、協(xié)助者，讓學(xué)習(xí)者成為學(xué)習(xí)的主導(dǎo)，因此，案例分析教學(xué)法不僅影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，同時也影響教師的教學(xué)，要求授課教師思考學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)、課程的架構(gòu)與組織、案例探究與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性等問題。授課教師正確的角色定位是案例培訓(xùn)成功的關(guān)鍵因素之一。
解決企業(yè)內(nèi)部兼職教師非案例式教學(xué)問題的途徑還是在培訓(xùn)。
a.授課之前，由內(nèi)部或外部的有案例教學(xué)經(jīng)驗的專業(yè)教師對兼職教師進行培訓(xùn)，幫助他們明確在授課中自己的定位、明確在整個教學(xué)活動中他們應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎么做。
b.為讓兼職教師掌握這些，還可以組織他們?nèi)ヂ犎I(yè)的案例教學(xué)課、進行一兩次課堂的模擬演習(xí)，幫助他們加深對案例教學(xué)的理解和認識。
c.在案例選擇好后，要求教師必須先將案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的關(guān)鍵點。做好授課前的準備工作，是授課成功的一個重要保障。
3.學(xué)員選擇和分組
案例培訓(xùn)中，針對案例的性質(zhì)選擇不同的員工參加培訓(xùn)并針對教學(xué)目標的需要進行合理的分組是至關(guān)重要的。在企業(yè)培訓(xùn)中，考慮成本等方面的原因，參加案例培訓(xùn)的學(xué)員一般較學(xué)院式教學(xué)要多，且由于年齡、職務(wù)、閱歷、知識水平的不同，對同一案例的認識有很大的不同。因此，實施案例培訓(xùn)時：
a.應(yīng)根據(jù)本次案例培訓(xùn)的目的和要求選擇適當(dāng)崗位的員工作學(xué)員。如屬工商管理類的案例，則應(yīng)選擇各單位負責(zé)人參加；屬設(shè)備管理類的案例，則可選擇工程部的工程師、管理處負責(zé)人、維修主管、維修人員參加。
b.為方便案例分析討論的開展，可以將學(xué)員分成幾個小組，以使案例討論更加接近實際，因為在實際工作中，大部分決策也是經(jīng)由一個關(guān)鍵經(jīng)理人員形成的小組作出的。分組時，每個小組的人數(shù)要恰當(dāng)。人數(shù)太多將不利于思想的充分交流，可能造成有的學(xué)員得不到發(fā)言的機會.有的學(xué)員怕難為情而不敢發(fā)言，人數(shù)太少則不利于集思廣益，形不成討論氣氛。一般而言，每組人數(shù)應(yīng)控制在5人左右。
c.根據(jù)教學(xué)目的的不同，可以選擇同一崗位或者認識能力相當(dāng)?shù)膶W(xué)員，也可以在同一組中適當(dāng)插入部分不同崗位的學(xué)員，從各個不同的角度分析同一問題，以使討論內(nèi)容更加豐富。但同一小組人員的職位構(gòu)成不宜相差太大，否則會因危懼權(quán)威而不能充分發(fā)表意見，難于交流討論。
4.有效引導(dǎo)學(xué)員討論
案例教學(xué)的目的在于培養(yǎng)學(xué)員的行動能力。在企業(yè)案例培訓(xùn)中，學(xué)員都是企業(yè)員工，在共同的企業(yè)文化陶冶下，思考問題的角度往往趨同，視野不夠開闊，同時由于授課教師在企業(yè)內(nèi)部的威望和職務(wù)較高，學(xué)員不太敢表達自己的觀點。因此，在正式案例培訓(xùn)開始前，教師可利用幾分鐘時間，采用游戲等活動進行破冰，放松心情，活躍氣氛，在討論過程中，注意引導(dǎo)學(xué)員獨立思考，分析并質(zhì)疑，對于學(xué)員欠缺的相關(guān)理論知識，及時給予提示點撥，鼓勵學(xué)員大膽發(fā)表自己的見解，無論見解的深淺與否，均應(yīng)從正面給予肯定，從而調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)的主動性和參與性，成功地將學(xué)員由被動接受轉(zhuǎn)為主動求索，真正實現(xiàn)案例培訓(xùn)的目的。
5.教師總結(jié)
討論結(jié)束并以口頭或書面形式提交完成的問題解決方案后，授課教師應(yīng)進行點評和總結(jié)。這里要注意區(qū)分的是，在MBA的案例教學(xué)中，注重的是學(xué)員對一般規(guī)律的掌握，是學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，企業(yè)案例分析中除了培養(yǎng)上述能力外，更注重知識的實用性，如一個“小區(qū)用戶糾紛問題的處理” 的案例，授課教師在總結(jié)時可以羅列出小區(qū)用戶糾紛的各種常見情況，并給出解決這類問題的一般指導(dǎo)性原則，讓學(xué)員在以后的工作中能在這一原則下靈活處理此類問題。在企業(yè)培訓(xùn)中，對案例的升華和提煉可以組織專門的研討，務(wù)求總結(jié)一般規(guī)律。
案例培訓(xùn)以其行之有效、務(wù)實且有明確目的、以行動為導(dǎo)向的訓(xùn)練模式，較大地提高了員工主動參與培訓(xùn)的積極性，同時也提高了物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)效果。
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