在物業(yè)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著物業(yè)管理整體水平的高低，其重要性不言而喻。隨著物業(yè)管理工作各種資料的不斷積累，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法的不斷嚴(yán)密，各種標(biāo)準(zhǔn)的定性和定量化，管理部門(mén)（包括公司決策層、管理層、執(zhí)行層）面臨著全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作，并把在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以分析處理，不斷改進(jìn)工作、提高管理效果的問(wèn)題。
一、循環(huán)的引入和建立循環(huán)的可行性
我們做任何工作，一般都是要事先有個(gè)設(shè)想，然后根據(jù)設(shè)想進(jìn)行工作。在工作進(jìn)行中或工作進(jìn)行到某個(gè)階段以后，還要把工作結(jié)果與原來(lái)的設(shè)想進(jìn)行對(duì)比，這一過(guò)程通常叫做檢查。用檢查的結(jié)果再來(lái)改進(jìn)工作或修改原來(lái)的設(shè)想，這一過(guò)程在管理學(xué)中稱(chēng)為處理，這就是我們做工作的一般規(guī)律。在國(guó)外，有人把它總稱(chēng)為PDCA循環(huán)，它是英文Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）四個(gè)詞的第一字母組合。它反映出，做工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段：第一階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、主導(dǎo)思想、主題、宣傳計(jì)劃、活動(dòng)方案等；第二階段就是執(zhí)行，即按計(jì)劃實(shí)際去干；第三階段是檢查，即活動(dòng)完成了或活動(dòng)過(guò)程中檢查哪些錯(cuò)了，哪些對(duì)了。通過(guò)檢查肯定效果，找出問(wèn)題；第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后克服。以后的工作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，沒(méi)有解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。PDCA循環(huán)的建立，基于兩個(gè)方面：一是全員管理，即包括管理者被管理者全部參與管理，只是循環(huán)的范圍有差別；二是各種成績(jī)、錯(cuò)誤、問(wèn)題等要素盡可能地量化，不能量化的部分要標(biāo)準(zhǔn)化，即形成制度。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用，將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題量化。這在客觀上為PDCA循環(huán)打下基礎(chǔ)。
二、建立物業(yè)管理循環(huán)機(jī)制
物業(yè)管理工作在形式上屬于條塊結(jié)合。從全公司的角度來(lái)講是條條管理，公司董事會(huì)（總經(jīng)理→職能部門(mén)→各管理處→個(gè)人）；從各物業(yè)小區(qū)的角度出發(fā)又屬于塊塊管理。
1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)
PDCA循環(huán)做為管理中的一種科學(xué)方法，具有規(guī)律性的特點(diǎn)，適用于物業(yè)管理工作的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)。因此整個(gè)公司物業(yè)管理是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，依次類(lèi)推，直到員工個(gè)人。
職能部門(mén)（工程部、綜合部、保安部等）根據(jù)公司制定的物業(yè)管理工作計(jì)劃，制定本部門(mén)的管理工作計(jì)劃；有關(guān)部門(mén)根據(jù)公司及職能部門(mén)的管理工作計(jì)劃制定本工作部門(mén)管理工作的計(jì)劃，接著各管理處、各部門(mén)、樓層，直到落實(shí)到每個(gè)人的計(jì)劃（例如：個(gè)人工作目標(biāo)計(jì)劃）。
上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)PCDA循環(huán)又是上一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)的具體化，通過(guò)循環(huán)把物業(yè)公司各項(xiàng)管理工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)。
2、爬樓梯
P、D、C、A四個(gè)階段周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，而每一次動(dòng)轉(zhuǎn)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，猶如爬樓梯逐步上升。在物業(yè)管理工作中，經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，解決一批問(wèn)題，制定一些措施，水平就有了新的提高。
3、處理是管理效果穩(wěn)定提高的關(guān)鍵
處理就是指總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，“以利再戰(zhàn)”。處理的內(nèi)容包括PDCA循環(huán)中的各個(gè)階段和PDCA循環(huán)執(zhí)行者的主觀因素。在處理階段中，必須對(duì)成績(jī)和錯(cuò)誤都加以標(biāo)準(zhǔn)化（量化）、制度化（定性），以便在下一循環(huán)中鞏固成績(jī)，避免重犯錯(cuò)誤。
對(duì)于PCDA循環(huán)，由于處理方法不同，其效果也不一樣。一種處理方法是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，通過(guò)開(kāi)會(huì)總結(jié)，把這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)落實(shí)在一個(gè)記錄本子上或者是某個(gè)總結(jié)報(bào)告上。目前，這種處理方法比較常見(jiàn)。另一種方法是：成績(jī)和教訓(xùn)中的主要東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，落實(shí)在各有關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度、工作規(guī)程上，或者以管理通報(bào)的形式公布出來(lái)。
兩種處理方式產(chǎn)生的效果截然不同，前者落實(shí)在小本子或總結(jié)報(bào)告上，這是個(gè)沒(méi)有約束力的東西，可以貫徹也可以不貫徹。管理人員調(diào)動(dòng)、小本子丟失或換上新手，一切都得從頭開(kāi)始，過(guò)去存在的問(wèn)題會(huì)重新出現(xiàn)，管理效果不會(huì)出現(xiàn)大的提高。后者由于成績(jī)和錯(cuò)誤都落實(shí)在有關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度、工作規(guī)程或通報(bào)上，對(duì)有關(guān)人員有較強(qiáng)的約束力，即使新來(lái)的人員，也可避免重犯原來(lái)的錯(cuò)誤。這樣就可以從點(diǎn)滴各累經(jīng)驗(yàn)，效果可以穩(wěn)步提高。
三、解決問(wèn)題，改進(jìn)物業(yè)管理工作的八個(gè)步驟
為了解決問(wèn)題，改進(jìn)物業(yè)管理工作，我們把PDCA循環(huán)具體化為八個(gè)步驟：
1、分析現(xiàn)狀，把影響管理效果的優(yōu)、劣勢(shì)找出來(lái)
2、分析影響效果的各種原因或因素
3、找出影響管理效果的主要因素
4、針對(duì)主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)具體明確。一般要達(dá)到：為什么要制定這一措施和計(jì)劃，由誰(shuí)執(zhí)行，什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行，何時(shí)完成以及如何執(zhí)行。
以上四個(gè)步驟也就是計(jì)劃階段的具體化。
5、執(zhí)行措施和計(jì)劃。按計(jì)劃執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)措施。
6、檢查。也就是調(diào)查采取措施的效果，這是檢查階段。這一階段是非常重要的。
7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。也就是鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度中，防止再發(fā)生過(guò)去已發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。
8、提出尚未解決的問(wèn)題
以上7、8兩個(gè)步驟是處理階段。
上面八個(gè)步驟是一環(huán)扣一環(huán)，不能有絲毫的脫扣現(xiàn)象發(fā)生，而且需要利用大量的數(shù)據(jù)和資料，才能做出科學(xué)的判斷，然后對(duì)癥下藥。
四、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理解決問(wèn)題。
�。ㄒ唬┯门帕袌D解決三中：1、3、6三個(gè)問(wèn)題。
1、根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”這個(gè)管理學(xué)的原理，把影響物業(yè)管理服務(wù)效果的各種問(wèn)題或原因按其不同類(lèi)型整理出數(shù)據(jù)，然后按問(wèn)題的多少排列做圖。以直觀的柱條形長(zhǎng)短及其累計(jì)頻率（百分比），用曲線來(lái)表明影響效果的關(guān)鍵所在。
2、按部門(mén)排列
從排列中不難看出，由于車(chē)位糾紛、外來(lái)人員出入和水、電維修質(zhì)量引發(fā)的投訴事件占到總投訴事件的55.07%，加上保安人員的禮貌和禮賓服務(wù)問(wèn)題，投訴事件達(dá)到76.80%，其中由于待人接物（車(chē)位糾紛、外來(lái)人員出入、保安人員禮貌、禮賓服務(wù)）的占68.86%，已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo)，由于待人接物、水電維修、衛(wèi)生三項(xiàng)占到投訴的85%以上。
從排列中可看出，被投訴服務(wù)質(zhì)量事件中，保安和事務(wù)占到81.15%。
結(jié)論：
A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務(wù)部門(mén)。本次PDCA循環(huán)中，必須找出原因，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作。
B、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬重點(diǎn)防范的原因；工程部門(mén)一方面加強(qiáng)教育，一方面加入下一個(gè)PDCA循環(huán)。
C、開(kāi)水送達(dá)等問(wèn)題屬少數(shù)，放入下一個(gè)循環(huán)中解決。
結(jié)論A中需要找出原因。我們把這個(gè)原因看作由于某些因素而促成的結(jié)果。
�。ǘ┯靡蚬麍D解決三一2問(wèn)題：分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因（因素）。
1、明確問(wèn)題（“結(jié)果”出了什么問(wèn)題）
使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因。主要是由于接物上占60.86%，問(wèn)題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門(mén)中。
2、畫(huà)因果圖：（圖三）
以結(jié)果（車(chē)位糾紛）為主干，定出造成糾紛的原因?yàn)橹兄Α⑿≈�、�?xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對(duì)特別重要的原因附以標(biāo)記。
因果圖做出后，對(duì)找到的原因要加以處理，確定是改進(jìn)，還是維持。從圖三中可看出，產(chǎn)生的原因有四項(xiàng)十三條，其中影響最大有6條：a、態(tài)度不好；b、脫崗；c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)；d、泊位設(shè)計(jì)不合理；e、矯橫；f、車(chē)輛過(guò)大。其a、b、c是做為服務(wù)主體的保安造成的；d是由于物業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)計(jì)不合理造成的；e是服務(wù)對(duì)象的原因造成的；f是車(chē)輛原因造成的。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制被引入，分配制度被量化，a、b、c三條的情況會(huì)得到相當(dāng)?shù)母挠^；d則應(yīng)采取相應(yīng)措施，與開(kāi)發(fā)商（或業(yè)主）協(xié)商改進(jìn)泊位的設(shè)計(jì)；f屬社會(huì)原因，物業(yè)公司的權(quán)限內(nèi)無(wú)法解決，e為服務(wù)的主體一定要教育保安對(duì)顧客做耐心、細(xì)致的工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，避免糾紛的發(fā)生。主要原因解決后，次要原因能當(dāng)時(shí)解決的就解決，解決不了的可以做為一個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。
經(jīng)過(guò)分析、處理后的因果圖，所得出的結(jié)論就是我們通常好的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。我們把結(jié)論加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成的約束力的東西，并加以推廣，就起到“成果”轉(zhuǎn)入“生產(chǎn)”的作用。
五、循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的關(guān)系
循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)是相輔相承的，是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)把工作人員的工作態(tài)度，工作業(yè)績(jī)，服務(wù)質(zhì)量諸方面的情況以量化的形式表現(xiàn)出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中，從工作人員到各有關(guān)部門(mén)都是管理者，在客觀上為循環(huán)機(jī)制的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)；循環(huán)機(jī)制把“服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)”量化后反映出來(lái)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析、處理，對(duì)需要解決的問(wèn)題采取措施，加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)又反映到了服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)上，隨時(shí)可檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法制定的是否合理。
服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)能否實(shí)事求是地、順利地實(shí)施，歸根到底取決于管理者。循環(huán)機(jī)制如同一個(gè)由大大小小的圓圈組成的鏈條，把所有的管理者都聯(lián)系起來(lái)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)工作者缺乏主動(dòng)性，就會(huì)發(fā)生循環(huán)障礙，如同把鏈條的一部分?jǐn)嚅_(kāi)，循環(huán)機(jī)制就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)所屬循環(huán)的其它部門(mén)就明確了責(zé)任者。與此同時(shí)，更大的或更小的循環(huán)圈的機(jī)制也會(huì)發(fā)生障礙，同樣能夠明確責(zé)任者�？傊�，循環(huán)機(jī)制是一個(gè)同步運(yùn)行的整體，只要開(kāi)始運(yùn)行，每個(gè)管理者就必須為自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任負(fù)責(zé)。循環(huán)機(jī)制為服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的實(shí)施提供了必要的組織管理保障。
昭通物業(yè)管理轉(zhuǎn)
